Nesta ordem de idéias, é importante colocar a comunicação de risco como um processo de interação e intercâmbio de informação e opiniões entre indivíduos, grupos e instituições, a partir de três perspectivas:

Etapas da evolução da comunicação de risco

Nos últimos 20 anos diversos autores reconheceram que a evolução da comunicação de risco passou por sete etapas cronológicas, caracterizadas por estratégias de comunicação focais reconhecidas por seus praticantes como eficazes. A evolução é marcada pelos avanços de cada abordagem e cada etapa é construída sobre a base de sua antecessora sem, entretanto, substituí-la.

Como se pode ver nesta irônica descrição da história da comunicação de risco , os fatos e percepções, os dados empíricos e não empíricos ajudam a formar a opinião pública sobre os aspectos do risco. Foi sugerido que em um trabalho ideal, o gerenciamento de risco deve ser guiado apenas pelos fatos. Fatos esses referentes não apenas ao tamanho do risco e dos benefícios envolvidos, mas também às mudanças na posição política e social, derivadas do gerenciamento de risco.

Entretanto, em qualquer uma das duas cronologias mencionadas fica evidente a importância da participação da cidadania como colaborador legítimo, necessário, obrigatório e inevitável.

Fonte:Canadian Food Inspection Agency

Elementos de um plano de comunicação de risco

O trabalho com o público é analisado no capítulo sobre Participação da comunidade.

Situações que exigem a comunicação de risco

Na evolução da comunicação de risco, existem mitos que são depreciadores da comunicação, impedindo sua implementação. É importante levá-los em consideração, não apenas para evitá-los, mas também para definir as estratégias que permitam contrabalançar tais mitos.

Na comunicação de risco, ficou clara a importância de se seguir certas pautas que permitam identificar mais acertos que erros na informação que será dada, tanto por parte dos porta-vozes, como dos meios de comunicação e a própria população afetada e expectadora.

A maioria dos profissionais da comunicação de risco concorda que, mesmo quando aplicada com eficácia, não resolve todos os problemas nem evita os conflitos. Aliás, o contrário pode ser pior. Uma comunicação de risco pobre, ou a falta dela resulta em falha na gestão efetiva do risco.

Os enfoques participativos para a comunicação de risco podem levar a um melhor consenso, mas não podem garantir uma harmonia absoluta. A partir da perspectiva do governo, a comunicação de risco respeita o público (por ser participativa) e seu direito de saber (por ser transparente) e reconhece também as limitações da resposta do governo.

Componentes da comunicação de risco

Existem três componentes da comunicação de risco: a confiança, a percepção e os “fatores do medo” que moldam a percepção pública.

Confiança

A maioria dos estudos confirma que o governo é considerado pelo público como a fonte de informação menos confiável. A comunidade tende a enxergar a informação do governo com relação ao risco como distorcida, tendenciosa e provavelmente incorreta. As lembranças de decisões equivocadas do governo com relação a riscos permanecem na memória do público, aumentando assim o ceticismo.

Apesar dessa desconfiança, há no pensamento do público, a necessidade de confiar em seus tomadores de decisões e reguladores. Na sociedade atual, as pessoas e as organizações têm poucas opções, mas a confiança nos sistemas que lidam com perigos é fundamental, simplesmente porque muitos deles não podem ser gerenciados pelo indivíduo. Estabelecer uma relação de confiança com seu público e, o que é mais importante, manter tal confiança, é uma das tarefas mais importantes dos responsáveis pela comunicação do governo.

Fonte:Canadian Food Inspection Agency

Também foi demonstrado que as pessoas distanciam-se do processo, caso percebam que os responsáveis pela regulação são pouco confiáveis ou se mostram desinteressados. As mensagens de saúde sobre os perigos provocados pelos estilos de vida enfrentam desafios significativos que resultam em uma apatia pública e em um tipo de viés heurístico ou de valores. Diz-se então que o fatalismo torna a apatia racional. Mas, a realidade mostra que, algumas vezes, as pessoas encontram boas razões para assumir riscos apenas se perceberem benefícios sociais.

Outro dos desafios importantes da comunicação de risco é que o benefício não é tangível. Em geral, pede-se às pessoas que confiem na fonte de informação, quer seja o governo ou o setor privado, quando se assinala o benefício de uma medida de gerenciamento de risco, benefício esse que com freqüência é intangível.

É por isso que a construção da confiança tornou-se o ponto focal da comunicação de risco. Embora manter a confiança deva ser prioritário na elaboração de qualquer estratégia de comunicação de risco, os governos, em particular os dos países em desenvolvimento, enfrentam diversos riscos quanto à confiança e à credibilidade, não apenas porque são percebidos como uma fonte pouco confiável, como também porque algumas vezes desanimam o público no processo decisório.

Fonte: Modificado de Canadian Food Inspection Agency

O que pode ajudar a criar confiança em ambos os lados é envolver os cidadãos no processo decisório relacionado à gerenciamento de risco. Entretanto, a fim de manter a confiança, o público deve perceber que sua participação é levada suficientemente a sério, para que tenha um impacto no desenvolvimento de políticas.

Regras cardeais da comunicação de risco

Não existem receitas fáceis para uma comunicação de risco bem-sucedida. Entretanto, quem já participou em debates sobre este assunto, concorda ao recomendar as seguintes regras que, embora pareçam óbvias, na prática são comumente transgredidas. Por isso, é importante identificar por que não são cumpridas.

Diretrizes: Demonstrar respeito ao público e convencê-lo da sinceridade do seu esforço, incluindo-o, antes de tomar decisões.

Integrar representantes de todos os setores desejosos de participar. No caso de um funcionário do governo, lembre-se de que trabalha para a comunidade. Se não for funcionário do governo, o público também agradecerá sua contribuição.

A meta da comunicação de risco é contar com um grupo de indivíduos informado, interessado, sensato, atento e colaborador. Não se deve difundir ansiedade ou substituir a ação.

Ponto a considerar:
A meta da comunicação de risco em uma sociedade democrática deve ser promover a existência de um público informado que participe e se interesse, com o qual seja possível argumentar, que seja analítico, orientado para soluções e colaborador.

2. Planeje cuidadosamente e avalie seus esforços

A comunicação de risco só terá êxito se planejada cuidadosamente.

Diretrizes: Comece com objetivos claros e explícitos de comunicação de risco , por exemplo, como fornecer informação ao público, motivar os indivíduos para agir, estimular a resposta diante de situações de emergência ou estimulá-lo a contribuir para solucionar os problemas.

Avalie as informações disponíveis sobre os riscos e determine qual é sólida e qual é fraca. Classifique e separe o seu público por grupos. Solicite a colaboração de profissionais que tenham credibilidade, conhecimentos, facilidade para expressar claramente a informação que desejam transmitir e que sejam capazes de interagir de maneira adequada com o público. Capacite seus colaboradores em técnicas de comunicação, felicite os desempenhos destacados quando for possível e teste seus materiais e mensagens. Avalie cuidadosamente seus esforços e aprenda com seus erros.

Pontos a considerar:
- Não há tal entidade como o público. Na verdade, existem muitos públicos, cada um com seus próprios interesses, preocupações, prioridades, preferências e organização.
- Diferentes metas da comunicação de risco exigem diferentes estratégias de comunicação.

3. Escute as preocupações específicas do público

Se não escutarmos o público não se pode esperar que o público nos escute. A comunicação é uma via em duas mãos.

Diretrizes: Não suponha aquilo em que o público acredita, o que ele especula ou deseja que se faça com relação aos riscos. Dedique tempo para descobrir o que pensa o público, por meio de entrevistas. Escute todos os setores que desejam expressar sua opinião, identifique-se com seu público e coloque-se no seu lugar. Reconheça as emoções das pessoas, faça-as ver que entendeu o que dizem e que as preocupações delas são suas também. Reconheça os subentendidos, significados simbólicos e considerações econômicas ou políticas que estão implícitas ou complicam a comunicação.

Ponto a considerar:
Geralmente, as pessoas da comunidade estão mais preocupadas com aspectos como credibilidade, competência, controle, voluntariedade, temor, cuidado e compaixão, do que com estatísticas de mortalidade e detalhes quantitativos da avaliação de riscos.

4. Seja honesto, franco e aberto

Ao comunicar a informação sobre riscos, seus principais trunfos são a confiança e a credibilidade.

Diretrizes: Dê a conhecer suas credenciais (identifique-se), mas não peça ao público que acredite em você. Se não souber uma resposta, diga-o. Admita erros. Forneça informação sobre riscos logo que possa (enfatize suas reservas quanto à confiabilidade). Não minimize ou exagere o nível do risco. Especule com cautela. Se tiver dúvidas, diga que vai obter mais informações que fornecerá posteriormente e nunca esconda informações. Discuta a firmeza ou fraqueza dos dados, comparando-os com diversas fontes, identificando os piores cenários possíveis os níveis apropriados de riscos.

Ponto a considerar:
A confiança e a credibilidade são difíceis de conquistar e, uma vez perdidos, são difíceis de recuperar.

5. Coordene e colabore com outras fontes fidedignas

Para ajudar a comunicar riscos pode valer a pena ter aliados.

Diretrizes: Dedique tempo para coordenar com outras organizações e grupos institucionais, estabelecer pontes com repartições e organizações que o apóiem e procure intermediários que tenham credibilidade. Consulte outros indivíduos competentes e com grande credibilidade sobre as melhores respostas a perguntas sobre riscos. Envolva cientistas, médicos e outros profissionais para que o ajudem.

Ponto a considerar:
Os conflitos ou discrepâncias com as fontes fidedignas dificultam a comunicação de risco.

6. Conheça as necessidades dos meios

Os meios de comunicação são o primeiro transmissor de informação sobre riscos, tendo, portanto um papel primordial na agenda em determinadas situações.

Diretrizes: Mantenha-se aberto e acessível aos jornalistas. Respeite suas linhas. Forneça informação sobre riscos adaptada às necessidades de cada tipo de meio (por exemplo, gráficos e outros suportes para a televisão). Prepare uma apresentação e forneça antecedentes no caso de riscos complexos. Não hesite em acompanhar as histórias com admiração ou censura. Estabeleça relações de confiança duradouras com os editores e repórteres.

Ponto a considerar:
Em geral, os meios de comunicação estão mais interessados na política do que nos riscos, mais na simplicidade do que na complexidade, mais no perigo do que na segurança.

7. Fale de maneira clara e pausada

O jargão e a linguagem técnica são utilizados em mensagens breves, mas criam barreiras para a comunicação bem-sucedida com o público.

Diretrizes: Utilize uma linguagem sensata, sem termos técnicos. Seja sensível às normas locais, como a maneira de falar e de se vestir. Use imagens concretas e conhecidas que permitam a comunicação em um nível pessoal. Utilize exemplos e anedotas para fazer com que os dados técnicos tornem-se mais vivos. Evite a linguagem distante, abstrata e sem sentimento, ao se referir a mortes, danos e enfermidades. Como parte importante da avaliação de riscos, demonstre conhecimento e responda (com palavras e atos) às emoções que as pessoas expressam – ansiedade, medo, coragem, lágrimas, necessidade de ajuda – assim como os vários pontos de vista do público, por exemplo, vontade, possibilidade de controle, familiaridade, origem (natural ou antropogênico), benefícios, honestidade e perigo catastrófico potencial.

Utilize as comparações entre diferentes riscos para colocá-los em perspectiva, porém evite as comparações que não levem em consideração as distinções específicas a cada um deles e que as pessoas possam considerar como não sendo importantes. Sempre tente incluir uma discussão sobre as atividades que estão sendo desenvolvidas, ou que poderão ser realizadas. Diga às pessoas o que você não pode fazer. Prometa somente o que puder fazer e assegure-se de cumprir o que prometeu.

Ponto a considerar:
- Pouco importa o quanto você saiba gerenciar a informação para comunicar os riscos, sempre haverá algumas pessoas que podem não ficar satisfeitas.
- Não poupe esforços para informar o público sobre os riscos. Não deixe de reconhecer que qualquer enfermidade, dano ou morte é uma tragédia.
- Se as pessoas estiverem bastante motivadas, serão capazes de entender a informação sobre riscos complexos, mesmo que não concordem com você.

Referências bibliográficas: